Dr.Gilberto de Almeida é auditor líder de sistemas de gestão da qualidade pela SGS (Société Générale de Surveillance).

É sócio diretor da GDA- Consultoria Médico Patologista Clínico pela USP-SP e SBPL-ML.

Um sistema de gestão da qualidade é um sistema orientado para o cliente. Em artigos anteriores ^{(1, 2, 3)}, procurei descrever a importância do foco no cliente e do atendimento aos seus requisitos para a sustentabilidade de uma organização a longo prazo. Clientes satisfeitos são clientes que voltam a adquirir produtos e serviços e que realizam marketing direto - a propaganda boca a boca - contribuindo ainda mais para o sucesso do empreendimento.

Por isso, uma das primeiras, se não a primeira providência a ser tomada para estabelecer um Sistema de Gestão da Qualidade é determinar os requisitos do cliente, ou seja, definir quais são as características que o produto ou o serviço oferecido devem possuir para satisfazer as necessidades do cliente.

QUAIS SÃO OS REQUISITOS?

Por contraditório que possa parecer, o cliente não é, em grande parte das ocasiões, a melhor autoridade para definir exatamente o que ele precisa. Por isso, tanto características definidas pelo próprio cliente, quanto aquelas não definidas por ele, mas necessárias para que o produto ou serviço atendam adequadamente a finalidade pretendida, devem ser identificadas pela própria organização. Essas características são os requisitos para o produto ou serviço e deveriam ser documentadas pela organização como uma das providências iniciais para criação de um Sistema de Gestão da Qualidade.

Uma definição completa dos requisitos necessários para entregar produto ou serviço que atendam as necessidades do cliente deveria incluir pelo menos:

1)    Os requisitos expressamente declarados pelo cliente;

2)    Os requisitos formalmente declarados pela organização;

3)    Os requisitos regulamentares aplicáveis;

4)    Os requisitos não declarados pelo cliente, mas necessários para o fornecimento de um produto ou serviço adequados;

5)    Outros requisitos definidos pela própria organização

Requisitos declarados pelo Cliente

Essa é a categoria mais óbvia de requisitos. É o que o cliente solicita, verbalmente ou por escrito. É fácil de identificar, mas mesmo assim muitas organizações falham em cumprir.

Requisitos formalmente declarados pela organização.

Se uma organização anunciou um produto ou serviço com determinadas características, essas características são assumidas pelo cliente como requisitos esperados para aquele produto ou serviço em particular. A organização deve ter esse fato em mente ao programar suas campanhas de Marketing. Isso se aplica também a requisitos declarados contratualmente, como prazo de entrega, entre outros. O cliente tem o direito de exigir que qualquer característica declarada pelo fornecedor, seja através de propaganda, seja nos instrumentos de contrato, lhe seja entregue exatamente como declarado.

            Requisitos regulamentares aplicáveis

Dispositivos regulamentares, como leis, resoluções e normas técnicas, são instrumentos, mesmo que imperfeitos, escritos pelos representantes escolhidos pela sociedade, para estabelecer critérios de funcionamento ou características de segurança e desempenho para produtos e serviços em nome dessa sociedade. Com freqüência incluem requisitos que o cliente não conhece, não se lembra ou não tem condições de exigir das organizações. Eventualmente, a falha em atender esses requisitos passa desapercebida por anos, até que advém uma fiscalização, ou até que um edifício desabe, que alimentos contaminados façam o consumidor parar no hospital, ou quando o resultado de danos causados ao consumidor de alguma forma são divulgados publicamente pela imprensa, colocando na lama o nome da organização. As organizações deveriam se antecipar a conseqüências desse tipo e se preocupar em identificar e atender rigorosamente os requisitos regulamentares.

           Requisitos não declarados pelo cliente

Talvez a maioria dos requisitos necessários para que produtos e serviços sejam adequados à finalidade pretendida não seja declarada pelo cliente comum. Não é habitual o cliente que se submete a uma cirurgia, por exemplo, pedir vistas ao “Curriculum Vitae” da equipe cirúrgica, questionar a condição de esterilidade dos instrumentos, nem perguntar qual a condição de manutenção dos equipamentos de suporte à vida utilizados durante a anestesia. O Hospital é quem tem que identificar a importância dessas condições e assegurar que permitirão a adequada realização da cirurgia.  Não é obrigação do cliente conhecer todos os requisitos técnicos referentes ao produto ou serviço que está adquirindo, mas é obrigação do fornecedor identificá-los e atendê-los.

Outros requisitos definidos pela organização

Há organizações que determinam requisitos que se somam aos mencionados acima. A Política da Qualidade, ou um estatuto organizacional, podem incluir requisitos adicionais para o produto ou serviço. Nesse caso, esses requisitos também precisam ser gerenciados pela organização para que possam ser adequadamente atendidos.

O QUE O CLIENTE QUER E O QUE O CLIENTE PRECISA?

O cliente, em geral, consegue definir claramente o que ele quer, mas raramente essa definição inclui a totalidade de requisitos que precisam ser atendidos para entregar a ele exatamente o que ele precisa. O primeiro desafio das organizações que pretendem estabelecer uma imagem de confiança e de credibilidade perante seu cliente é definir criteriosa e rigorosamente todos os requisitos necessários para entregar o produto ou o serviço que atendam às necessidades de segurança e de desempenho. A partir dessa definição, o segundo passo é criar mecanismos para assegurar que esses requisitos sejam atendidos. Esses mecanismos recebem o nome de “Sistema de Gestão da Qualidade.”

REFERÊNCIAS

(1)  Almeida Filho, JGT. Gestão da Qualidade - O Que é e Para Que Serve. www.gdaconsultoria.com.br/artigos/ Gestão_da_Qualidade_2009_03_05.pdf. 2009;

(2)  Almeida Filho, JGT. Princípios de Gestão da Qualidade. www.gdaconsultoria.com.br/Artigos/Principios_de_Gestao_2009_07_06.pdf. 2009;

(3)  Almeida Filho, JGT. Política da Qualidade – A Bússola Empresarial. www.gdaconsultoria.com.br/Artigos/Política_da_Qualidade_2009_04_06.pdf. 2009.