|
||||
|
O objetivo do presente artigo é fazer uma breve introdução aos conceitos da comunicação e expor resumidamente como o departamento da Qualidade pode se aliar ao departamento de Comunicação para implementar uma Cultura da Qualidade em qualquer organização. O artigo foi elaborado por Victor Cals de Oliveira,analista de qualidade da Nufarm Indústria Química e Farmacêutica. INTRODUÇÃO: O conceito de Qualidade evolui em conjunto com a sociedade, tecnologias e métodos aplicados ao controle de processos. Desde a década de 20, quando o estatístico americano W. A. Shewhart desenvolveu o controle estatístico de processos (CEP), a Qualidade vem evoluindo. Nesta evolução, novas ferramentas e tecnologias são incorporadas, ampliando o leque de atuação da Qualidade em todos os ramos das indústrias de manufatura e serviços. O departamento da Qualidade de qualquer organização deve ter a responsabilidade de divulgar e consolidar a cultura da Qualidade entre os seus stakeholders, com o objetivo de obter a melhoria contínua em todos os níveis de influência dessa organização. Para tanto, o departamento da Qualidade deve desenvolver canais de comunicação com estes grupos de pessoas, promovendo educação através da divulgação de conceitos e recebendo feedback para realimentar o processo de consolidação da cultura da Qualidade. Entende-se por stakeholders empregados, consumidores, fornecedores, agentes financeiros e a comunidade. Para que seja possível estabelecer um processo de comunicação entre a empresa e seus stakeholders, devem-se considerar os seus seis componentes: emissor, mensagem, receptor, canal, ruído e feedback. Emissor é aquele que inicia o processo de comunicação, mensagem é o conteúdo que se pretende comunicar, receptor é aquele que recebe a mensagem enviada pelo emissor, canal é o meio escolhido pelo emissor para transmitir a mensagem, ruído é o componente onipresente que dificulta o processo de comunicação e feedback é a confirmação do receptor de que a mensagem foi recebida. PRESSUPOSTOS DA COMUNICAÇÃO: Os pressupostos da comunicação são as condições para que a comunicação aconteça. Em outras palavras, é necessário que haja interação humana, a transmissão de uma mensagem com significado compartilhado e a percepção do receptor de que a mensagem está sendo direcionada para ele. A interação humana se dá de diversas maneiras e independe da distância geográfica entre os participantes. Com a crescente disponibilidade de recursos de infra estrutura de internet, programas computacionais e equipamentos especializados, a quantidade de canais de comunicação vem aumentando e sendo modificados constantemente. Há alguns anos, por exemplo, estamos observando a difusão da videoconferência, computação em nuvem, internet móvel de terceira geração, dentre outras tecnologias. A mensagem pode ser transmitida em diferentes linguagens, ou seja, a linguagem falada, escrita, corporal ou numa combinação destas. O conteúdo da mensagem e os objetivos preteridos com um comunicado determinam o canal mais apropriado para realizar a transmissão da mensagem, sendo necessário também conhecer características do público alvo que a comunicação deseja atingir. O significado da mensagem também deve ser compartilhado entre emissor e receptor, para que o conteúdo da mesma possa ser recebido, decodificado e compreendido pelo receptor. Isto significa que a utilização de termos e símbolos em um comunicado deve ser cuidadosa para evitar a comunicação de mensagens que não serão entendidas pelo receptor ou mensagens de duplo sentido. Por fim, o receptor deve ter consciência de que uma mensagem está sendo comunicada e direcionada para ele.
BARREIRAS COMUNICACIONAIS: O ruído, presente em todas as formas e canais de comunicação, acontece devido à presença de barreiras comunicacionais que se manifestam individualmente no emissor e receptor da mensagem, em ambos e no local onde a mensagem está sendo comunicada. O emissor gera ruído na comunicação quando utiliza linguagem e símbolos que não são compreendidos pelo seu público, sua comunicação não verbal é incoerente com a mensagem transmitida, a mensagem é transmitida em momentos inapropriados e quando assume-se que o público domina o tema que está sendo comunicado. No receptor, as mensagens são distorcidas por desatenção, impaciência ou pressa, tendência a avaliar e julgar a mensagem antes do seu término, discordância com o conteúdo que está sendo comunicado ou excesso de autoconfiança. Ambos interlocutores (emissor e receptor) podem distorcer a mensagem quando existe interesse em distorcê-la, pela pouca disponibilidade de tempo ou por influência de hierarquia ou nível cultural. A mensagem também é transmitida com ruído quando se utiliza um canal inadequado ou por influência de características do lugar como a iluminação, decoração, dentre outros. A QUALIDADE E A COMUNICAÇÃO: Dentro deste contexto, os departamentos de Qualidade e Comunicação devem trabalhar juntos, com um objetivo em comum e com criatividade, para desenvolver novos canais de comunicação e pleitear recursos junto à alta direção. Os departamentos devem elaborar em conjunto uma estratégia de comunicação com os stakeholders, na qual a Qualidade identifica aquilo que deve ser comunicado, quem são os públicos alvo, o objetivo da comunicação direcionada para cada público e realiza a medição da eficiência da mesma. A Comunicação, por sua vez, é responsável por suportar o departamento da Qualidade, fornecendo informações sobre os públicos e os canais disponíveis, auxiliando na elaboração das mensagens e oferecendo ferramentas para a medição da eficiência da comunicação. Dentro da estratégia de comunicação, alguns conceitos de qualidade serão direcionados para todos os funcionários da empresa, inclusive os terceirizados. Uma forma de atingir este público é mesclar a utilização de informativos escritos, impressos ou não, com curtas reuniões em todos os departamentos da companhia. Os informativos são pequenos textos que visam à divulgação de um determinado conceito. Estes informativos podem ser enviados por e-mail para os funcionários que tem acesso a esta ferramenta, impressos e distribuídos para outros funcionários. De forma geral, a Qualidade deve fazer algumas reflexões durante e elaboração dos informativos, questionando-se para ter certeza de que o tema é de interesse de todos os funcionários, que a linguagem utilizada está adequada e que o informativo é o melhor canal para realizar a comunicação. De preferência, é importante que a mensagem transmitida agregue valor para o indivíduo, reduzindo o ruído ocasionado por barreiras comunicacionais. As reuniões de curta duração em todos os departamentos da empresa são importantes, principalmente, para reforçar aquilo que já foi comunicado e esclarecer dúvidas que tenham surgido. Estas reuniões não devem se estender por mais de 10 minutos e podem ser feitas por telefone, por exemplo, no caso de equipes separadas geograficamente. A periodicidade das reuniões varia de acordo com a importância da mensagem que está sendo comunicada e a quantidade de departamentos que devem ser visitados. A melhor forma de avaliar a eficácia da comunicação é determinada por este departamento, cabendo à Qualidade coletar e compilar os dados, avaliar o resultado e tomar as ações necessárias para melhorar ou manter seu desempenho. BIBLIOGRAFIA:
|
